超级变态神途苹果版下载
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2024-04-27
电商的到来,使全球零售行业都遭到了不同程度的打击。在沃尔玛全球关闭门店269家时,还有这样一家“变态”的超市,它的销售额增长超过华尔街预期,在过去连续47个季度里,同店销售额一直保持着正增长。它在自己经营的49个主要市场中,其中41个市场都保持着之一或第二的地位。它是美国的三大超市之一,克罗格超市。
克罗格的创立与发展
克罗格()成立于1898年,距今已有百年历史。虽然历史悠久,却并没有被变化的世界所淘汰,围绕着市场消费需求的变化,不断的进行创新,创造了世界零售百年史上的若干个之一。如今,旗下拥有2640家超市和786家便利店,年营业额达1098.3亿美元。成为继沃尔玛、家居仓储之后的美国第三大零售集团。
今天的克罗格公司与100年前的公司相比有了很大的变化,不仅仅体现在规模上,更体现在行业创新上,它从小型杂货店模式发展成为超级市场体系。他在世界商业史上扮演了很重要的角色。
1880年,伯纳德.克罗格买下了一间杂货铺,到1883年,开设了全美之一家连锁店公司——大西方茶叶公司。1893年金融危机,收购濒临倒闭的店铺,发展到了17家。到了1902年,克罗格已经拥有了40家店铺和一个食品加工厂。在20世纪初,克罗格无疑是美国乃至世界零售潮流的引导者。
潮流的引导者
1.之一个在店铺里设立面包烘焙坊
当初,为了降低成本,克罗格省去中间商的介入,自建了包面烘焙坊,成为全美之一家自产自销面包的超市。面包也成为克罗格的一大特色,不仅便宜而且新鲜。100年后的今天,超市里现烤现卖面包,仍是一种潮流。
2.之一个卖鲜肉的超市
早期的杂货店里并不卖生鲜产品,更不卖鲜肉,想买肉只能去特定的肉铺。到1904年,克罗格买进纳吉尔畜肉与销售公司,在杂货店里卖鲜肉,成为美国之一家卖鲜肉的杂货店。美国超市里生鲜品的经营源自于克罗格。到了今天,生鲜食品已经成了超市的标配。
3.之一个电子扫描仪
现在的超市收银都有电子扫描仪,扫一下就能出现价格以及商品信息,能够快速收银,节省收银员以及顾客时间。但在早期的超市,收银速度都很慢,收银员需要先读出商品标签价格,再输入收银机,一单往往需要几分钟的时间。到了1972年,克罗格根据一位员工的建议,与RCA电子公司合作研制出了世界上之一台电子扫描仪。现在超市仍延续这种收银方式。克罗格超市一如既往的秉承着以客户为中心的理念,一直走在零售业的前列。
贴心的顾客服务
克罗格在经营杂货铺的时候就树立了一个理念,他处处为顾客着想,服务殷勤备至,让“顾客一走进门口就感到自己成了世袭的贵族”。
1. 保证食品质量
20世纪20年代末,美国曾出现反连锁的 *** ,原因在于人们担心连锁企业的垄断价格和出售低价劣质的商品。克罗格坚持优质低价的方针不变,他们组织顾客到公司的农场和工厂参观,向他们展示克罗格食品的优质原料和高超的加工工艺。公司还建立了克罗格食品基金会,聘请750名家庭主妇品尝公司赠送的样品,提出改进意见。这一切都赢得了消费者的信任,进一步保证了上市食品的质量。
2. 设立顾客投票箱
在商店的每一个收银机旁安装上投票箱,顾客可以把自己的意见和建议投入箱中,一旦被采纳,顾客可以终生免费享受某项服务或优惠地得到某种商品。投票箱吸引了诸多顾客的参与,公司也会按照顾客的建议增加新产品的经营。如1960年根据顾客的建议在商店中增设了药品柜台,获得了成功;1962年根据建议开办了仓储式折扣商店,低廉的价格培养了一大批忠诚度极高的工薪阶层顾客。
让沃尔玛束手无策的低价策略
伯纳德.克罗格早在经营杂货铺的时候就实行低价策略,用降价来吸引顾客,他把销售价定得仅仅略高于成本。用他自己的话说:“贴着骨头的肉最香,顾客闻着味找上门来。这种低价策略一直延续至今,克罗格首席执行官大卫·狄龙说:“我们在与沃尔玛的竞争中守住了阵地。“
比如,克罗格近期推出一款“迪士尼老黄狗”牌狗粮,50磅的大号包装售价仅为9.99美元,大大低于沃尔玛出售的OlRoy牌大包装狗粮。随后,克罗格这款狗粮迅速占领了市场。“低价”航母沃尔玛已经露出了一条细缝,常常被对手克罗格“在最常购买的商品上省钱”的策略伤到。
克罗格首席执行官大卫·狄龙称,顾客数据分析是他们作战取胜的“秘密武器”。 这家连锁超市曾雇佣咨询公司帮忙做消费者调研,请分析师们帮克罗格调整商品,定制促销活动。在注意到众多消费者对于健康食品的偏好和诉求后,克罗格调整策略,在零售的竞争中常常立于不败之地。
产品端齐全
克罗格超市以自有品牌和有机食品闻名。
克罗格将自己的品牌分为三大类,分别针对不同的消费群体。之一类是(克罗格超值),此类产品的价格低廉,针对低收入客户群体,满足他们低价需求。第二类是 Brand(旗帜品牌),此类别产品数量最多,属中间档次的产品,针对一些收入尚可,对品质有一定的要求的中端客户群体,满足大部分人的口味。第三种就是 (个人选择),这类产品针对高收入人群,属克罗格里的高端系列。
克罗格超市的有机食品称作 Truth,是克罗格超市经过长期的顾客调查以及市场分析推出的自有品牌,这一系列总共有35000种,并保证绝对不含有人工添加剂。如今这一系列产品的的销售额已经超过10亿美元。因此,根据投行摩根的数据,克罗格超市将会在2年内取代全食超市(Whole Foods)成为全美之一大有机食品超市。
店内体验的创新
不仅仅是产品的更新换代,克罗格超市也引进了一种新型的技术,店内定位系统。
提供了大量便利的人性化服务,比如用户在店内会打开手机中的超市APP,购物单能够告诉用户最近的商品在哪里,如何最快走到那个位置;甚至当你意外地错过商品时,你还会收到一条提醒。最有趣的是,用户根据定位来到那一排货架时,相关商品的电子价签会变亮,帮助顾客直接找到商品。
凭借先声夺人和出奇制胜的创新,克罗格不断地完善超市的功能,尽可能地提供“一站式”购物体验。
技术驱动下的会员服务
克罗格超市每个季度都要给会员寄出1100万份名为“雪花”的纸质促销手册,但居然没有一份的内容是相同的,克罗格超市的这套推送体系是以个人会员购买历史为核心的,将每个顾客视为不同的个人。 同时,在推荐商品时,克罗格超市的一大特点在于“绝不试图改变用户习惯”:如果用户喜欢可口可乐,那么推送的优惠绝不会出现百事可乐——正如“马太效应”一样,他喜欢的就给他更多,他不喜欢的,就一点都不给他。
更牛的是在6周内,手册里的兑换券竟然高达七成会被使用。克罗格为了方便会员,还把诊所、药店甚至加油站也整合进超市,所以她还是全美第五大的药店,仅这项就带来83亿美元的收入。克罗勃重新定义了超市:超市就是让会员超级方便的一站式高性价比市场。
数据显示,超过97%的购买都来自于会员,而在有克罗格超市的地区,有85%的美国家庭都拥有一张克罗格的会员卡。而根据美国消费者体验指数,2014年克罗格在268家来自19个行业的企业中排名第八,有81%的用户对其服务表示极为满意。
把握趋势,不忘初心
如今,零售业受电商冲击,正在上演关门倒闭、利润下降、大量裁员的惨剧,克罗格却可以历久弥新、逆流而上,在百年时代发展中时刻保持自己的优势。
把握趋势,在企业发展过程中固然重要,但通过克罗格这一案例,或许也说明趋势不是绝对的,企业更应该围绕消费者不断创新,保持本真,不忘初心,坚守“顾客是上帝”的服务本质。
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