这个“变态”超市连续47个季度增长，让沃尔玛都束手无策！

电商的到来，使全球零售行业都遭到了不同程度的打击。在沃尔玛全球关闭门店269家时，还有这样一家“变态”的超市，它的销售额增长超过华尔街预期，在过去连续47个季度里，同店销售额一直保持着正增长。它在自己经营的49个主要市场中，其中41个市场都保持着之一或第二的地位。它是美国的三大超市之一，克罗格超市。

克罗格的创立与发展

克罗格（）成立于1898年，距今已有百年历史。虽然历史悠久，却并没有被变化的世界所淘汰，围绕着市场消费需求的变化，不断的进行创新，创造了世界零售百年史上的若干个之一。如今，旗下拥有2640家超市和786家便利店，年营业额达1098.3亿美元。成为继沃尔玛、家居仓储之后的美国第三大零售集团。

今天的克罗格公司与100年前的公司相比有了很大的变化，不仅仅体现在规模上，更体现在行业创新上，它从小型杂货店模式发展成为超级市场体系。他在世界商业史上扮演了很重要的角色。

1880年，伯纳德.克罗格买下了一间杂货铺，到1883年，开设了全美之一家连锁店公司——大西方茶叶公司。1893年金融危机，收购濒临倒闭的店铺，发展到了17家。到了1902年，克罗格已经拥有了40家店铺和一个食品加工厂。在20世纪初，克罗格无疑是美国乃至世界零售潮流的引导者。

潮流的引导者

1.之一个在店铺里设立面包烘焙坊

当初，为了降低成本，克罗格省去中间商的介入，自建了包面烘焙坊，成为全美之一家自产自销面包的超市。面包也成为克罗格的一大特色，不仅便宜而且新鲜。100年后的今天，超市里现烤现卖面包，仍是一种潮流。

2.之一个卖鲜肉的超市

早期的杂货店里并不卖生鲜产品，更不卖鲜肉，想买肉只能去特定的肉铺。到1904年，克罗格买进纳吉尔畜肉与销售公司，在杂货店里卖鲜肉，成为美国之一家卖鲜肉的杂货店。美国超市里生鲜品的经营源自于克罗格。到了今天，生鲜食品已经成了超市的标配。

3.之一个电子扫描仪

现在的超市收银都有电子扫描仪，扫一下就能出现价格以及商品信息，能够快速收银，节省收银员以及顾客时间。但在早期的超市，收银速度都很慢，收银员需要先读出商品标签价格，再输入收银机，一单往往需要几分钟的时间。到了1972年，克罗格根据一位员工的建议，与RCA电子公司合作研制出了世界上之一台电子扫描仪。现在超市仍延续这种收银方式。克罗格超市一如既往的秉承着以客户为中心的理念，一直走在零售业的前列。

贴心的顾客服务

克罗格在经营杂货铺的时候就树立了一个理念，他处处为顾客着想，服务殷勤备至，让“顾客一走进门口就感到自己成了世袭的贵族”。

1. 保证食品质量

20世纪20年代末，美国曾出现反连锁的 *** ，原因在于人们担心连锁企业的垄断价格和出售低价劣质的商品。克罗格坚持优质低价的方针不变，他们组织顾客到公司的农场和工厂参观，向他们展示克罗格食品的优质原料和高超的加工工艺。公司还建立了克罗格食品基金会，聘请750名家庭主妇品尝公司赠送的样品，提出改进意见。这一切都赢得了消费者的信任，进一步保证了上市食品的质量。

2. 设立顾客投票箱

在商店的每一个收银机旁安装上投票箱，顾客可以把自己的意见和建议投入箱中，一旦被采纳，顾客可以终生免费享受某项服务或优惠地得到某种商品。投票箱吸引了诸多顾客的参与，公司也会按照顾客的建议增加新产品的经营。如1960年根据顾客的建议在商店中增设了药品柜台，获得了成功；1962年根据建议开办了仓储式折扣商店，低廉的价格培养了一大批忠诚度极高的工薪阶层顾客。

让沃尔玛束手无策的低价策略

伯纳德.克罗格早在经营杂货铺的时候就实行低价策略，用降价来吸引顾客，他把销售价定得仅仅略高于成本。用他自己的话说：“贴着骨头的肉最香，顾客闻着味找上门来。这种低价策略一直延续至今，克罗格首席执行官大卫·狄龙说：“我们在与沃尔玛的竞争中守住了阵地。“

比如，克罗格近期推出一款“迪士尼老黄狗”牌狗粮，50磅的大号包装售价仅为9.99美元，大大低于沃尔玛出售的OlRoy牌大包装狗粮。随后，克罗格这款狗粮迅速占领了市场。“低价”航母沃尔玛已经露出了一条细缝，常常被对手克罗格“在最常购买的商品上省钱”的策略伤到。

克罗格首席执行官大卫·狄龙称，顾客数据分析是他们作战取胜的“秘密武器”。 这家连锁超市曾雇佣咨询公司帮忙做消费者调研，请分析师们帮克罗格调整商品，定制促销活动。在注意到众多消费者对于健康食品的偏好和诉求后，克罗格调整策略，在零售的竞争中常常立于不败之地。

产品端齐全

克罗格超市以自有品牌和有机食品闻名。

克罗格将自己的品牌分为三大类，分别针对不同的消费群体。之一类是（克罗格超值），此类产品的价格低廉，针对低收入客户群体，满足他们低价需求。第二类是 Brand（旗帜品牌），此类别产品数量最多，属中间档次的产品，针对一些收入尚可，对品质有一定的要求的中端客户群体，满足大部分人的口味。第三种就是 (个人选择)，这类产品针对高收入人群，属克罗格里的高端系列。

克罗格超市的有机食品称作 Truth，是克罗格超市经过长期的顾客调查以及市场分析推出的自有品牌，这一系列总共有35000种，并保证绝对不含有人工添加剂。如今这一系列产品的的销售额已经超过10亿美元。因此，根据投行摩根的数据，克罗格超市将会在2年内取代全食超市(Whole Foods)成为全美之一大有机食品超市。

店内体验的创新

不仅仅是产品的更新换代，克罗格超市也引进了一种新型的技术，店内定位系统。

提供了大量便利的人性化服务，比如用户在店内会打开手机中的超市APP，购物单能够告诉用户最近的商品在哪里，如何最快走到那个位置;甚至当你意外地错过商品时，你还会收到一条提醒。最有趣的是，用户根据定位来到那一排货架时，相关商品的电子价签会变亮，帮助顾客直接找到商品。

凭借先声夺人和出奇制胜的创新，克罗格不断地完善超市的功能，尽可能地提供“一站式”购物体验。

技术驱动下的会员服务

克罗格超市每个季度都要给会员寄出1100万份名为“雪花”的纸质促销手册，但居然没有一份的内容是相同的，克罗格超市的这套推送体系是以个人会员购买历史为核心的，将每个顾客视为不同的个人。 同时，在推荐商品时，克罗格超市的一大特点在于“绝不试图改变用户习惯”：如果用户喜欢可口可乐，那么推送的优惠绝不会出现百事可乐——正如“马太效应”一样，他喜欢的就给他更多，他不喜欢的，就一点都不给他。

更牛的是在6周内，手册里的兑换券竟然高达七成会被使用。克罗格为了方便会员，还把诊所、药店甚至加油站也整合进超市，所以她还是全美第五大的药店，仅这项就带来83亿美元的收入。克罗勃重新定义了超市：超市就是让会员超级方便的一站式高性价比市场。

数据显示，超过97%的购买都来自于会员，而在有克罗格超市的地区，有85%的美国家庭都拥有一张克罗格的会员卡。而根据美国消费者体验指数，2014年克罗格在268家来自19个行业的企业中排名第八，有81%的用户对其服务表示极为满意。

把握趋势，不忘初心

如今，零售业受电商冲击，正在上演关门倒闭、利润下降、大量裁员的惨剧，克罗格却可以历久弥新、逆流而上，在百年时代发展中时刻保持自己的优势。

把握趋势，在企业发展过程中固然重要，但通过克罗格这一案例，或许也说明趋势不是绝对的，企业更应该围绕消费者不断创新，保持本真，不忘初心，坚守“顾客是上帝”的服务本质。