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2025-01-03
如果智能客服产品是一款游戏？播报文章
用游戏化的方式改造智能客服的用户体系，能让产品不再是一个冷冰冰的软件，一个冷酷的管理工具，而是一个把工作场景、人文关怀融入到产品中的温暖的地方。 本文作者从用户的角度，分析如何按照游戏化思路去设计智能客服，一起来看一下吧。
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01 “用户”是谁？
智能客服产品，服务的是企业的用户，但是这个用户不是我们要谈到的产品“用户”。
智能客服产品的真正用户，是一线的座席员工，按照中国企业的人员分布情况，目前一线座席员工绝大多数是00后。
作为一款“古老”的产品，客服或者呼叫中心产品的出现也有30年了，智能客服的产品形态出现，也不少于10年。
在这么长的时间里，整个产品形态好似停止了进化，核心的形式一直是那个样子，最多换换前端、改改图标、弄弄配色。
这个产品已经深深固化了，难以突破定式，那么作为职场新新人类的00后，会如何看待这样一款古老的产品呢？
一向善于整顿职场的00后们，倒是没听说他们跳出来“整顿”下智能客服产品，反正是公司统一采购买来用的产品，我就接受呗，别管多难用，底限就是别出了啥问题影响到了我绩效，有毛病我就让你来背锅。
对于厂商来说，更是如此，他们也不缺聪明的头脑，为啥不想做地更好一些？
ToB软件的一个核心属性就是：付费的是企业决策者，他们的声音至关重要，只要满足这些群体的需求，就可以销售成功了。
所谓的“用户”只是被管理者代言的一个群体，他们的优先级处于决策链靠后的位置，他们的声音不重要，他们的诉求可以放后。
久而久之，习惯成自然，成为默认的行业公约，也成为一款产品的设计标准！
照着做就不会出错，打不过就加入！
所以厂商收到了钱，企业管理了人和业务，那些“用户”的意见？
对不起，不是那么重要，没有太多精力和资源给你们服务。
你们拿着操作手册按部就班的工作就可以，不要摸鱼，不要越雷池一步。
我也深信，这种情况绝不止是智能客服产品这一种，企服领域里众多的产品都有这样的问题。
作为一个良心偶尔发现的从业者，准备挖一个新坑：《如果智能客服产品是一款游戏？》，写一个系列，如果把智能客服产品按游戏的思路改造了，会发生什么情况？
做不做得出来，做出来卖不卖得掉那不是我考虑的，主打的就是一个不负责任。
现在让我们一起开脑洞。
02 工号or姓名？
说怎么做用户之前，先看看以前的智能客服的用户是什么样？
智能客服座席拿到的，只是一个工号。这个代表你登录系统的唯一标识，伴随你使用产品的一生。
“工号89757”、分机号码“”，对于系统来说，你只是一个个普通数字标识而已，当然，工号后面会跟着你的名字，座席姓名，还会包括你所属的技能组，就是方便人员管理。
这对于追求个性的**后来说，无疑是原罪，不如把姓名和工号互换位置：
工号是属于姓名的一个从属属性，而登录时，可以支持姓名，手机号码，邮箱等个性化的标识来识别。
而不是强化一个数字的标识，先行一步挑起了座席的对抗情绪。
想想，谁玩游戏，登录时候需要输入一串无规律又难记的数字呢？记不住我是不是要弃坑删游啊。
03 头像和头像框
如果智能客服是一款游戏，那首先要给座席一个展示头像的地方。
系统可以默认附送一个卡通风格、动物风格、职场人物风格的头像库，并且支持座席自己上传定制。
我曾经在一款智能客服产品中坚持把头像的设计保留了下来，上线后追踪用户使用数据，发现座席们真的喜欢！
基本每一个登录使用的人，都首先更换了自己钟爱的猫猫狗狗，花花草草和各种奇奇怪怪的动图，玩的不亦乐乎。
当然，进一步来讲，你也可以增加头像框的设计，并且设计一套解锁的机制：
04 称号、勋章和挂件
除了头像和头像框，还可以根据业务场景，增加座席的称号和挂件，比如：
还可以让在线客服座席选择展示哪些称号和挂件在与客户的对话中。
相信当访客接入一个在线座席，发现一个“服务标兵”，“客户满意度度8955次专家”“业务能手”，头像亲切可爱的座席热情为他服务。
感觉像挖到了宝藏！这体验肯定比面对一个冷冰冰的通用头像和工号好的多。
05 用户等级
随着座席使用时长和工作的开展，可以给座席设计一个等级机制，让他们在工作中积累经验值并升级！
设计一套等级制度，可以根据座席角色（客服型，营销型）定义不同的升级任务和经验值。
不同的等级，可以对应不同的奖励，这些奖励可以是系统中的特殊功能，优先权限。
比如Lv10，可以获得称号，并且获得新手大礼包，包括知识库编辑评论权限、聊天专属气泡等；
Lv20，可以获得质检申诉，营销数据优先派发等特权；
Lv30，可以获得机器人辅助座席功能等等。
除了可以增加座席工作效率和荣誉感的产品激励，也可以给座席派发实体小礼物。
大家可以去呼叫中心职场，可以看见更受欢迎的就是各种发泄小玩具，各种吹吹打打，捏捏的小玩意，每一个耐心服务与客户的客服背后，都是这些小玩具充当了负面情绪的树洞，让承受了一天客户折磨和毒打的客服小伙伴们，有一个可以发泄一下的道具。
所以可以根据等级的进化，派发给座席人员一些实体的小玩具，文具，摆件，绿植，让大家开心起来，岂不是可以更好地工作呢。
另外，也是最重要的，当称呼，勋章和等级，与业务能力紧密结合，那这个本身就是一个隐形的KPI手段。
后续组内竞选，人员升迁时，肯定要优先考虑等级高，业务能力最强的人员成为管理者。
这里有人会问，那如果有升级，当座席出现了问题，是不是还要有“降级”。
这种惩罚性的措施，比如出现了满意度差评，恶意客户争吵等事件，那我建议相比简单粗暴的降级，不如增加一个升级减速卡，即一个负面的”Buff“，需要给与犯错者一个努力争取改正的机会。
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